Każdy turysta marzy o tym, aby móc spędzić noc w miłym i przyjemnym miejscu. Nie zawsze jednak obiekty noclegowe spełniają nasze oczekiwania. Jako konsumenci mamy prawo do złożenia reklamacji, jeśli dana usługa nie została zrealizowana zgodnie z założeniami. Gdzie możemy złożyć reklamację? Odpowiadamy.
Kiedy mamy prawo do reklamacji?
Na początku zastanówmy się, kiedy w ogóle mamy prawo do złożenia reklamacji? Otóż najprościej rzecz ujmując zawsze wtedy, gdy nie jesteśmy zadowoleni z konkretnej usługi. W przypadku usługi noclegowej powodem niezadowolenia może być wiele rzeczy. Cieknący kran, niedziałająca klimatyzacja czy pokój niezgodny z zaprezentowaną ofertą – to wszystko może być powodem złożenia reklamacji. Niemniej jednak musimy mieć świadomość tego, kiedy dokładnie możemy okazać nasze niezadowolenie. Hotele rozpatrują skargi, które goście zgłaszają jeszcze w czasie pobytu. Oczywiście jeśli nie jesteśmy w stanie dłużej nocować w danym obiekcie, możemy żądać zwrotu pieniędzy. Jeżeli jednak dokończymy pobyt i dopiero po powrocie do domu złożymy reklamację, to hotel może jej nie uznać. Zwykle argumentuje to tak, że gdyby rzeczywiście nie odpowiadał nam jego standard, nie bylibyśmy w stanie dokończyć pobytu.
Gdzie złożyć reklamację?
Turyści bardzo często zastanawiają się, gdzie właściwie powinni reklamować usługi hotelowe? Otóż w dzisiejszych czasach istnieją różne kanały rezerwacji, dlatego może pomylić nam się, kto tak naprawdę jest dostawcą usługi. Tymczasem powinniśmy składać reklamację bezpośrednio w obiekcie, którego dotyczy skarga. Najczęściej bowiem żądamy naprawienia szkody. Może to zrobić tylko pracownik obiektu, w którym aktualnie przebywamy. Nie ma tutaj znaczenia, w jaki sposób zarezerwowaliśmy miejsce w hotelu. Dotyczy to zarówno hoteli, hosteli, jak i kwater prywatnych czy domów wczasowych. Nieco większy problem sprawia wynajem prywatnego mieszkania. Często okazuje się, że zdjęcia lokalu są nieco podkoloryzowane, a zamiast dużego tarasu mamy do dyspozycji jedynie niewielki balkonik. Wtedy też najlepiej złożyć reklamację bezpośrednio u właściciela mieszkania. Powinien on ustosunkować się do niej jak najszybciej. Jeśli właściciel mieszkania działa przez agencję, to złóżmy reklamację u agenta nieruchomości.
Reklamacja noclegu podczas wakacji
Spory problem sprawia turystom reklamowanie obiektu noclegowego, w którym przebywają podczas wakacji. Często bowiem biorą oni udział w wyjeździe zorganizowanym przez jakąś jednostkę, na przykład biuro podróży. W tym przypadku organizatorem wycieczki jest agencja, zatem to u jej pracowników powinniśmy składać reklamację. Najczęściej mamy wtedy do czynienia z osobą rezydenta, który załatwia za nas większość spraw na miejscu. U niego powinniśmy składać wszelkie skargi oraz wnioski. Jeżeli jednak nie mamy do dyspozycji rezydenta, reklamację najlepiej złożyć bezpośrednio w biurze podróży. Możemy tego dokonać na dwa sposoby. Najlepszym rozwiązaniem będzie, wbrew pozorom, nie oczekiwanie na koniec wczasów, a wykonanie telefonu do biura. Przez telefon możemy przedstawić nasze skargi i żądania. Teoretycznie pracownik biura podróży powinien dołożyć wszelkich starań, aby błąd naprawić. Czasami jednak nie jest to możliwe. Wtedy też powinniśmy złożyć reklamację mailowo lub w siedzibie biura jak najszybciej po powrocie. Według prawników mamy na to 14 dni od momentu zakończenia wycieczki. Nasza reklamacja powinna również zawierać powód, dla którego nie zgłosiliśmy naszych roszczeń wcześniej. Możemy tutaj powołać się na wykonany telefon lub odmowę pomocy ze strony obsługi hotelowej. Jeżeli naszą wycieczkę organizuje jakakolwiek inna jednostka, to powinniśmy składać reklamację właśnie u jej pracowników. Często są to domy kultury, ośrodki zdrowia czy różnego typu organizacje pozarządowe.
Co zrobić z nieuznaną reklamacją?
Reklamacja usług hotelowych dotyczy zazwyczaj źle wykonanej usługi. Hotele bardzo często uznają skargi turystów, choć oczywiście nie wszystkie z nich będą w stu procentach zasadne. Niemniej jednak może zdarzyć się, że hotel nie uzna naszej reklamacji. My natomiast domagamy się zwrotu kosztów, jakie ponieśliśmy. Mamy wtedy prawo zgłosić się do rzecznika praw konsumenta. Jest to tak zwana reklamacja ostatniej szansy. Rzecznik zapoznaje się szczegółowo z dokumentacją i następnie podejmuje stosowną decyzję. Oczywiście nie może on nakazać zwrotu kosztów, niemniej jednak pozytywna opinia rzecznika daje zielone światło do założenia sprawy w sądzie. Zazwyczaj chcemy uniknąć wchodzenia na drogę sądową, jednak czasami jest to po prostu konieczne. Biuro rzecznika praw konsumenta działa w każdym większym mieście. Możemy udać się do niego osobiście bądź przesłać dokumentację pocztą. Ważne, abyśmy określili powody niezadowolenia oraz podjęte wcześniej kroki w celu odzyskania pieniędzy. Nasze roszczenia nie mogą być również zbyt wygórowane. Zazwyczaj konsumentom zależy jedynie na zwrocie kosztów pobytu, ewentualnie z niewielką nawiązką. To też zwykle oferują właściciele obiektów noclegowych.
